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第20部分（第6页）

4．　重申（Restate）你所理解的。

使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解，如果需要的话，让人

们平静下来，并消除误会。

重申事实和感觉。

5．　问（Ask）正确的问题。

正确的问题可以是：“我怎样做对你最有帮助呢？”

或者是“请你再向

我解释一下好吗？”

或者“那件事什么时候发生的？”

这要视情况来定。

6．　行动（Act）。

负起责任，解决问题，或委托别人纠正过来。

不要用“哦，这不是我的工作”

或

者“你得把你的抱怨写下来”

或者“你得跟老板说”

这一类的话把顾客打发走。

L…L…A…R…A…A有助于我们更专业地获得好的信息。

让顾客畅所欲言，这是处理好抱怨的第一步。

它引

导我们进入透明沟通模式——获得好的信息，给予正确的信息，取得进展。

第六部分　取得进展

处理抱怨

收集好的信息

上面的前五个步骤只是在收集好的信息。

这使你感到奇怪吗？这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的

重要性。

给予好的信息

现在轮到我们给予好的信息了。

我们应当做两件事：

首先，感谢顾客给我们指出问题所在。

然后着眼于将来。

顾客不会对借口感兴趣。

他们想要知道的是，当他们主动使用宝贵的时间来让我们

知道他们经历的事情后，会有什么样的结果发生。

比如，那个机场中心的员工可以对卡恩这样说：感谢“感

谢你告诉我们这些情况，

重申事实　很抱歉你的行李箱未能按时到达。

重申感觉　我相信你不想用争论来结束这一天。