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第20部分(第5页)

“哦,我帮不了你。

你得打电话给机场管理者。”

“好吧,电话多少?”

“我们实际上不是这个意思。”

卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗?

机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢?

对抱怨应心存感激。

这是来自关心你的人的重要信息。

2. 抱怨是警告

既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨,我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件,而应看作是一

个我们的组织按惯性运行中的一个典型。

把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。

3. 抱怨是机会

你知道吗?和一切运行得很好的情况相比,如果你很好地处理抱怨,你的顾客会对你更忠诚。

PIMS研

究还显示,如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨,95%的顾客会保持忠诚度。

处理抱怨

我们怎样才能处理“好”

抱怨呢?我们所用的方法很重要。

实际上,和按自己意愿解决问题相比,大

多数顾客更看重自己被尊重的程度。

的确如此,大多数顾客更愿意我们尊重他们,超过按其愿望解决问题。

过程是最有用的,而不是结果。

下面是过程:

L…L…A…R…A…A是我们很容易记住的缩略语。

1. 看(Look)。

保持目光的接触,并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。

如果抱

怨者是通过电话进行的,注意你的语言:尽可能地用“哦”

、“我明白”

等等表示你在倾听。

2. 听(Listen)。

仔细地听。

听出抱怨者真正想告诉你的是什么。

把你所听到的转换为 4个F:事

实(Fact)、幻觉(Fantasy)、传闻(Folklore)和感觉(Feeling)(见 25节)。

3. 确认(Affirm)。

正如我们在 16节看到的,当人们谈话时,点头表示确认,可以使我们得到比

应付地听多两倍的信息。

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