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第20部分（第4页）

能是一个认为我们把发票开错了的客户；还可能是有人想警告我们某件事情弄错了，让我们加以纠正，以

免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道；或者是某个想要发泄过剩精力的人。

这里有三条要记住的原则。

1．　抱怨是反馈

无论是哪种方式的抱怨，首先要承认大多数抱怨都是反馈。

根据　PIMS的调查，我们的不幸的顾客中

只有4。

3％才会不厌其烦来抱怨，其余的　95　7％直接用他们的脚表明态度。

所以，通常只有最好的、最忠

诚的顾客才会很关心地去抱怨。

毕竟，他们对使我们行动起来有极强的兴趣。

卡恩想帮忙；一天晚上，卡

恩在机场通过安检时，被告知如果她愿意，可以乘坐更早一班的飞机。

比预计的时间提前回家，这听起来

不错，所以她同意了。

当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候，她发现了一个潜在的问题。

多年的

资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”

，她清楚地感觉到她的行李箱不会被

放到她乘坐的飞机上。

她把自己的担心告诉了服务员。

“别担心，不会出错的，”

对方这样回答。

“我们知道自己在干什么。”

当卡恩到达机场时，十分肯定她的行李箱并不在那里。

而且她也很相信自己知道问题出在哪里，第二

天她打电话给机场中心。

她解释了自己乘前一班飞机回来，而行李箱却没有随她一起到达。

她说她认为自

己已经发现了系统的一个漏洞。

“你得把您的抱怨写在书面上。”

对方这样回答。

“这不是抱怨。

这是你可以改进系统的一些信息。”

“我们这里不处理抱怨。

实际上你必须把它写在纸上。”

“我没时间写下来，而且我不是在抱怨。

我已经把行李箱取回来了，我只是想让你知道，如果调整航

班你们的行李处理系统会出问题，我是为了让你们改正。”