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第6部分（第2页）

这令我十分感慨，难以想像当年我提出“24小时服务不打烊”

的构想时，几乎所有人都持反对意见。

长久以来的刻板印象，都认为银行只有在上班时间才对客户提供服务，不觉得寿险业有必要在办公时间以外提供服务。

万一真有理赔发生时，晚个一两天将支票送给客户，也不会让人觉得保险公司服务很差。

而且等业务员下了班，再亲自去服务客户，不是更周到，时间也没有耽搁吗？但我总认为：“当其他人都不做的时候，就是我们最好的机会！”

而且我们不仅要做，做完之后还要大力去宣传，在消费者心中建立起一个概念：“无论什么时候，安泰都有专员为您服务，而且是在第一时间内提供服务。”

创意和心血的付出

能够把上述这种无形的感受，变成是可以说出来的、被感染的、具有说服力的，可以说相当不容易。

经年累月下来，一句“安泰服务好像不错”

的背后，不知是多少创意和心血的付出。

例如，服务中心成立的第一年，我就规定科级以上的主管每个月要到服务中心轮值一天，包括我自己在内，都要到第一线，亲自接听客户打进来询问的电话。

当时我的广东国语常常让我出丑，但也令客户很惊讶信服，真的是安泰的总经理亲自在接听电话，因为全公司只有我是香港人。

印象中，有一位只买了一千多元意外险的客户还幽我一默，在电话中很开心地说道：“真划算，我只花一千多元，就能和安泰的总经理通上电话，谢谢喽！”

我当年亲自坐镇服务台的动机有两点：第一，大家当时对客服中心该怎么运作都没有经验，不如直接面对客户，吸取经验。

第二，我做领袖的自己也下去学，有带头和重视这个部门的意味。

这项传统沿袭至今，尽管公司大了，产品也比从前复杂许多，科级以上的主管每个月仍然要到服务中心的主管轮值室值半天班，从过去的“接听电话”

改为“监听对话”

。

我始终相信：“直接面对客户，最能了解他们的需求，也最能有效地改善服务。”

这点心得和从客户互动中学到的经验，真是千金难买，不是同业在短期内能够模仿或是跟上的服务水准。

而我也从亲自接电话的经验中体会到，客户打电话来，百分之九十九都不是来找麻烦的，反而是给我们改进的机会。

奇招1　中层主管是创意杀手

为了避免创意被扼杀，我经常采取“走动式”

管理，跨越中阶主管的层级，听取第一线工作同仁的建议。

因为中层干部虽然是公司最重要的中坚分子，但往往也是最封建、最怕改变的一群。

他们好不容易爬上中层主管的位置，要再高升还要等个十来年，万一中途有个年轻人提了个创意，是很容易把他取代的。

因此他们普遍的心态是：“创意我有就好，其他人不需要，这样就只有我一个人容易成功。”

常常看到新进的年轻人充满热情，却碰到这些中层干部跟他说：“公司有很多政策限制！”

“没有预算支持你的想法！”

“上头不会批准的”

，其实是他们不批，不是我不批。

我觉得中国人大都有一个特性，就是不敢挑战老板。

就像我从小念书到大，不曾举手问过老师一个问题，个性内向是原因之一，同时也很怕自己问的是个笨问题。

因此，当员工有胆量提出新构想时，他一定是充满热情，为公司好，此时做主管的千万不能回答说：“不要再问，不要再讲，听话就好了！”