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第11部分（第2页）

据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”

可见，房地产商品的价格动辄几十万、上百万，客户推荐产生的购买占据重要比例，即老客户往往会带来许许多多的新客户。

万科曾对自己在北京、上海、天津的开发项目做过统计，其中老客户带来的新客源大约占30％左右。

某房地产公司调查显示，该公司新业主中，通过老业主推荐购买的超过半数以上。

老客户的价值更多地表现在通过私人传播渠道为企业带来新的客源。

但许多的房地产公司恰恰是在最后关头栽了跟头。

物业管理作为售后服务环节中的重要部门，其质量的高低对于房地产品牌的树立和品牌市场的形成尤为重要。

目前，我国的物业管理体制还很不规范，开发商和物业管理公司“两张皮”

运行，种种角色性矛盾在物业管理中不断出现，使物业管理很难真正到位，从而出现了欺诈业主的现象。

一些开发商在项目规划、预售前期阶段，随意承诺物业服务；在销售过程中，为了吸引业主、提高竞争优势、扩大市场份额，甚至还增加承诺的物业项目和内容。

开发商当初信誓旦旦，而随着楼盘项目的竣工，却人走楼空、“另谋发展”

，结果使买主的利益受到极大损害，开发商也因此在消费者心中彻底丧失了信誉。

【案例】

某城市T花园虽然均价在6000元／平方米以上，但仍出现排队抢购的热潮，这与其优质的物业管理是分不开的。

它拥有近8900平方米的中心花园，7个特色纷呈的主题小花园，大面积架空层绿化景观；区内小学、儿童游乐场、商场、游泳池、健身中心、餐厅、大型会所等生活配套设施一应俱全。

为了确保每位住户的财产、人身安全，提供更妥善周全的服务，该花园除了聘用高素质的保安队伍外，还配置了专业的小区互联网式保安系统，包括可视对讲系统、楼顶疏散口预警装置、小区外围红外线防盗装置、地下车库自动计时计费防盗系统等，这一切构筑了一个令顾客真正满意的完美居所。

事实证明，只有良好的服务才能赢取客户更多的信任。

==本章小结

为公司的品牌和长远发展考虑，房产公司往往“息”

投诉，“宁”

客户。

在《论语》中；孔子的学生有子就说过：“礼之用，和为贵，先王之道，斯为美。

小大由之，有所不行。

知和而和，不以礼节之，亦不可行也。”

但很多情况下，房产公司越是想“树欲静”

，越是“风不止”

，因此房地产企业的“礼节”

之道是在“有理有节”

。

对于客户的合理要求，应无条件地给予满足，但对其过度维权行为要动之以情，晓之以理，不可盲目退让，以致公司利益受损。

心得体会