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第21部分（第4页）

牵扯到谁？你本来预料的人有谁没有被牵扯到？

问题发生的数量、程度、频率以及规律怎样？

是否影响了别人？

值得花多少时间、金钱、努力和其他资源？

涉及到什么？没有涉及什么？

问题的性质是什么？

什么曾经发生过？什么发生了变化？

哪些顾客被涉及？哪些设备被涉及？哪些出乎你的意料没有被涉及？

事情正在好转还是恶化？

我通常对这个问题的反应是什么？当用这种方式反应时发生了什么？我们过去的经历常常会限制我

们的思考，并导致我们漏掉重要的信息或没有注意到未曾经历的事情。

上面所列的问题有助于我们解释问

题并仔细地分析它们。

摘掉有色眼睛，摒弃先入为主的观点，倾听自己的直觉，逻辑地思考问题，询问他

人的看法，查出事实。

知道何时该适可而止

没有主见的人收集各种信息后，经过一番分析后会陷入僵局。

我们也应当提醒自己注意这一事实：我

们不可能发现所有的事实。

我们需要尽可能准确并现实地了解更多的情况。

然后我们应当知道什么时候停

止调查并开始着于解决问题。

如果我们在揭示和分析概括问题上花的时间越多，我们理解和解决问题的机会就越大。

一个彻底的分

析可以避免我们沿着错误的方向白费劲。

这样可以节省大量时间，避免很多不必要的麻烦。

实际上，一个

透彻的分析常常直接指向解决方案。

寻找根源

一旦我们揭示出问题产生的最可能的根源，我们工作的大头可能就已经完成了。

复杂的问题通常可能有几个根源。

我们的任务就是把问题最初的根源分离出来，这样我们就不必浪费

时间去减少或消除次要的因素或错误的“原因”

。

要做到这一点，必须弄清每一个可能的根源是否是真正

的根源。

如果在陈述问题时，发现一个根源可以解释我们所问的所有问题，那就表明我们发现了真正的根