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第6部分（第1页）

是问提案人下面几个问题：“这样的做法，别家尝试过吗？”

“我们究竟跟人家有什么不一样？”

“谁还有更创新的想法？”

而且光是解决问题还不够，还要逼他们去思考，如何在解决问题中，创造出新的商机？

我从安泰创立的第三年起，就要求每个部门，每一年必须提出两个创新的提议。

这要求看似简单，一开始大家有好多新想法，但越到后面越难，同仁们开始叫苦连天，逼得每个人在绞尽脑汁之后，必须以更高标准的思维再去省思：“行政流程是否可以再缩短？”

“客户服务品质是否可以再提升？”

结果，以往保险同业一个月才能下来的理赔，安泰一再改善，缩短为七天，甚至有过二十分钟内就将支票开出的紧急个案。

安泰并且开风气之先，推出“医疗预付”

，就是客户还住在医院里，我们已经将医疗理赔先付给他了。

其他如“失能保险”

、“保户权益确认书”

和“自动影像发单系统”

等等，都是那段期间同仁们想破头的创意。

人生3　24小时服务不打烊

常有媒体朋友跟我说，走进ING安泰位于基隆路上的客户服务中心，高雅的装潢、柔和的灯光，伴随着柜台小姐甜美的笑容，真会以为自己置身在一家五星级饭店的接待室。

我多半会反问他们，有没有坐一坐柜台前那张依照人体工程学设计、造价两万元的进口座椅？据说前来申诉的客户，只要坐上这张椅子，心中的怒气都会先消了一半。

我还会建议前来的访客，坐进“一对一”

的贵宾室内，听听客服人员的殷勤解说够不够专业。

然后再上另一层楼参观近百坪的“24小时电话服务中心”

，那儿有八十多位接线生三班制轮值。

头顶上的电子布告栏“跑马灯”

，显示电话的接通服务率平均维持在96％，总计每个月有将近十万通电话拨进这个客户服务中心。

服务员被要求的不只是以亲切的态度回答客户的“咨询”

，还必须有“解决”

客户各种难题的专业素养和能力。

0800像一本保险大全

我也很开心，常听到有业务员反映说，0800免付费电话服务，就像是一本保险大全外加客户数据库，非常受用。

“当我们在前线打仗时，知道有一个0800在后方帮忙解决客户的各种疑难杂症，心理感觉是很舒服的！”

他们自己也常打电话到客服中心查资料或提问题，每天有将近一半的电话，是在服务业务员的需求。

早在1990年安泰成立刚满两年时，就设立服务中心，落实“以客户为导向”

的理念。

随后逐步延长服务时间，推出7～11小时乃至全天候24小时的电话服务。

如今多家寿险公司纷纷跟进设立客服中心，因为客户已有概念，会开始询问：“你们家有没有设服务中心？”