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第8部分（第4页）

所以先要了解顾客抱怨。

第二，解除顾客的抱怨。

了解完他的抱怨立刻解除，当场解除，而不是以后再解除。

有一次我到一个韩式料理店去吃饭。

我在三楼开会，只有半小时的吃饭时间，所以就让他们马上上菜，她说：“好，先生，马上帮你上菜。”

我点一盘炒青菜点三碗汤，一人一碗的汤点三碗，点三份拌饭，结果点完三份拌饭上来了，三个汤也上来了，青菜没上来。

等了差不多有20分钟，饭都快吃完汤都也喝完了，青菜还是没上来。

我就问：“服务员，我们的青菜怎么还没上来？”

她说：“先生，已经派人去买了。”

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第九步骤：售后服务（2）

原来他们这里没有我要的青菜，可是为了不让我失望，就派人到附近的市场买我要的青菜。

因为赶时间，我告诉那位服务员，我就不要青菜了，你们的好意我心领了，结果在结款的时候，他们坚持给我免单，我并没有打算要让她免单，我认为青菜没上就不要付青菜的钱，但是三碗饭跟汤上了还是要付三碗饭跟汤的钱。

当时老板走出来了说先生先生不好意思不要了。

我说不行不行一定要付。

他说一定不要一定不要。

我说你为什么不要。

他说因为你来我们这边吃饭，青菜没有上没有让你满意，这一餐当然不应该收你钱我请客。

我说好既然你这样说我就勉强收下了。

我走出这个餐厅大门口的时候对这个餐厅的印象非常好，我脑门上盖的是加号。

我到了会议室第一个讲的故事，当然就是楼下那个餐厅的故事了。

讲完之后我晚上又要吃饭了，还是楼下那个餐厅，我带了一桌的人去吃了好几百块钱。

为什么？因为我感觉他们对我服务这么好我要回馈他们。

所以要当场解除顾客的抱怨，立刻解除顾客的抱怨，而不是以后再解决。

当场解决95％不满意的人会再度上门的。

第三，了解顾客的需求。

我的学生中也有一些是开餐厅的老板，我跟他们讲一个小小的方法，每天他们就下楼一个小时，在餐厅现场问顾客：我们的菜怎么样？你觉得味道如何？还有哪些不满意的地方？你还需要我为你做些什么？天天就这样问一个小时，一个月后他收集所有答案，于是他推出了一个新政策。

他的餐厅门口很多人不愿意来，因为不好停车，所以经常跟他讲这个需求之后，他就设了一个帮别人停车的柜台，所有人开车来把钥匙给这个停车小弟，停车小弟把车负责停好，停好之后停车费也不用他出，等他买单的时候去把车开来之后让他在店门口就可以上车了。

小小的一个服务让来餐厅的客人变多了，因为他关心你的需求是什么，因为他去问了需要我们做什么服务，你需要我们为你改善什么事情吗。

去了解顾客的需求，就像在挖黄金一样，每一个挖出的需求都是你能做生意的生意点，都是你的赢利增长点。

所以你要去了解顾客的需求，不止是他对你产品的售后服务，他生活中家庭中健康中事业中任何的需要你都可以去服务他。

比方讲你是做美容品的，但是今天你的客户她在做生意，你甚至把这一套教材送给她看，她感觉你为她的生意着想了，她都会来捧你的场光顾你的生意的，这叫做了解顾客的需求。

第四，满足顾客的需求。

了解完需求就要满足需求。

台湾有很多五星级饭店，其中有一家叫做雅都饭店，雅都饭店是设备最陈旧最古老但是生意最好的五星级饭店之一，你去它的咖啡厅喝咖啡，你会发现一个很有意思的景象。

比方说你口特别渴，一大口喝了冰水放下来，只要服务员看