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第3部分（第1页）

越忙越开心

外勤人员忙着冲业绩，内勤人员我也不让他们闲着。

尤其我坚持不裁员，在人手充裕的情况下，如何让大家都有工作忙，而且忙得很有意义，又能在短期内看到表现绩效，实在是一门大学问。

这就是为什么我在合并之初，执意参加“品质奖”

竞赛的原因。

我心想，过去十几年来，安泰一直在冲业绩，目标能达成就很满意了，没有余暇检视工作的流程和品质。

利用这回合并变革的时机，正好进行内部大整顿，借着参赛将企业里的人、事、制度、策略做一个总体检，等于是把企业的优缺点全都揭露出来，在短期内改善我们的工作流程。

没有想到，“品质奖”

过去都是发给生产导向的制造业，服务业或是金融业从来没有人来申请，更别提保险业了。

安泰的参赛，确实令很多人感到错愕。

一般人的刻板印象，觉得保险业时有理赔纠纷，业务员不要骗人就不错了，还高谈什么服务品质？不仅一般大众不懂，就连担任评委的各大学管理教授，也对这个行业不太了解，在评审过程中提的问题，常常牛头不对马嘴：“你们为什么要做这个？要做那个？”

“背后的动机是什么？”

从评委问的问题就知道，他们其实也在学习。

这些在学校授课的评委，看到安泰能够将“客户导向”

四个空洞的字，落实为可以量化、标准化和人性化的流程管理，和过去参观工厂的质量管理经验完全不同，眼界为之大开，当场认真做笔记，采撷实例，作为日后授课的教材。

结果第一年我们不幸落选，我觉得有些惋惜，评委们可能并不很清楚怎么评估保险公司的品管。

次年卷土重来，我特别指派一位资深副总经理负责这项工作，而且请他加入董事会做报告。

我对此比赛的重视，可能又开各家保险公司的先例。

总之，全公司上上下下被我“整”

得很惨，又是请顾问公司训练上课，又是天天开会检讨，洋洋洒洒编出了四大本工作流程。

同事们虽然叫苦连天，但原先发份公文要三天的流程，现在只要两天即可完成，“客户满意度”

也比并购之初提升许多，工作效率大为提高，这份成就感比得奖还开心。

人生3　精算风险　谋略闯关

没有人是天生的将才，

我也是从一次次的临危授命中，

渐渐磨出自己的胆识，

终于有机会将理想付诸实现。

我年轻时任职香港友邦人寿，因为表现优异，高升外派到海外。

在马来西亚工作的那七年，真是蛮值得回味的。

饶富南洋情调的吉隆坡，环境舒适、物价便宜，马来人又很热情，中午的饭局永远排不完。

下了班大伙就回家，工作竞争没有香港那么激烈，生活很惬意。

我的第二个和第三个孩子都是在那儿出生，周末的时候，我常和两个儿子就在后院的空地上踢起足球来，尽享亲子之乐。

工作上的磨练更是前所未有，一个接一个的挑战，难度越来越高，我也越战越勇，从一位害羞的专业精算师，历练成独当一面的管理者。

而我最珍惜的经验，是和当地政府在拉锯谈判中，首开东南亚各国风气之先，开创“业务员考试制度”

、“寿险训练中心”

和“马来西亚精算师协会”

等等，有一种拓荒者的成就感。

解决问题靠变通

没有人是天生的将才，我也是从一次次的临危授命中，渐渐磨出自己的胆识，终于有机会独当一面，将我的理想付诸现实。