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第11部分（第2页）

唯一的真正区别在于价格，航空公司可以议价。

波音公司管理人员想要改变这些市场动力。

他们创造出250架的波音787梦想飞机，这不仅迎合了产品顾客（航空公司）的想法，更满足了顾客的顾客（数百万经常搭乘飞机的人）的需求。

波音公司任命布莱克？埃默里为项目总监，全权负责公司多元化战略的实施。

埃默里和他领导的团队对多个顾客群成员进行了访问，包括飞机乘客和飞行员、空服人员、修理工等航空专业人员。

他们尤其专注于飞机乘客，突破了专注于航空采购经理的传统方法。

那些采购经理只在乎基本要求，而不去理会最好的订单。

调研带来很多创新，如机翼和机身制作材料中加入碳纤维，并增加发动机功率、减少燃料损耗等。

（与铝相比，碳纤维不需要经常维修。

）

第四步：创造突破性体验（3）

然而，波音团队与来自不同国家的飞机乘客进行的深入讨论带来了最大的创新。

团队想知道，除了更多的放脚空间，具有不同文化背景的人们还会对航空公司有什么要求。

这一调研的主要发现是，乘客在机舱里会感觉局促。

波音团队用乘客会议所得信息指导机舱内部的设计，力求让机舱内部看起来更加宽敞、热情。

精致的吊灯散发着朦胧柔和的光芒，吸引了众多眼球，给人以无限的空间感。

这与目前机舱内使用的日光灯带来的局促感形成鲜明对比。

空乘人员可以改变机舱灯光的亮度和颜色，制造清晨、黄昏或午夜气氛，弱化穿越时区带来的方向感的丧失。

梦想飞机的行李箱不仅比其他的行李箱大的多，更紧紧固定在机舱顶部，不会掉下来砸到乘客的头。

“坐飞机是一种神奇的旅游方式。”

　埃默里说，“我们希望梦想飞机能帮人们找回一些丢失的神奇。”

波音公司始终以乘客为导向不断提高服务质量，并推行一种新的理念：为了获得更好的乘机体验，乘客会选择使用梦想飞机的航空公司。

我们经常要做巡回演讲，对此有亲身体会。

我们往往特意避开小型通勤式飞机，因为这种飞机坐起来不太舒服。

到目前为止，各大航空公司似乎也对此表示赞同。

截止到本书成稿之时，全世界已有47家客户以现行价格预定了677架梦想飞机，金额超过1　100亿美元。

波音787飞机计划在2009年开始投入服务。

引起共鸣的产品和服务

我们来重温一下引起共鸣的产品和服务。

回想到目前为止我们讨论过的能引起共鸣的产品和服务，火车终点站附近的酒店引起因困倦而坐过站的日本工薪族的共鸣；可以系在腰间的GoPro照相机引起冲浪者的共鸣；Zipcar引起偶尔需要开车去Costco的人们的共鸣；国家社区教堂引起需要与自己的生活方式贴近的心灵家园的二十几岁年轻人的共鸣。

这些构思有什么共同之处呢？顾客即便从未听说过该公司及其产品，也能很快理解这些产品或服务的价值。

它们都是共鸣器。

我们在第一章中指出，苹果iPod是共鸣器的典型例子。

iPod解决的问题不只是对更好的mp3播放器的需要，尽管这一解决方案的确以这种形式表现。