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第16部分（第2页）

无论是诺基亚的“以　人为本”

，还是全球通的“沟通从心开始”

，其成功之处都在于细节上的周密，细到微笑　服务的规范程度，细到预约时间上尽量提供方便，细到递名片的统一标准。

面对激烈的市　场竞争，各大厂商纷纷高举“服务”

大旗以赢取顾客的心。

春兰的“大服务”

概念，海尔　的“星级服务”

、“个性化零距离服务”

，荣士达的“红地毯服务”

，每个有关服务的营　销计划都显得非常诱人。

应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的　服务观念也在快速的进步。

在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，　对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。

　　　　　服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。

以家电企业为例，你承诺保修　一年，我就承诺三年；你保证　24　小时送货上门，我就承诺　12　小时。

大酒店烟缸中的烟蒂　不超过3　颗，大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出　8　颗牙齿，鞠躬前倾　45　度：　这些都成了服务标准，有了标准，自然就同质化了。

如何构建服务优势，已经成为企业最　关心的话题之一。

　　　　　我们开经销商大会，发给与会者的礼品包都贴上主人姓名小标贴，装自己行李的包，大　家不会拿错，客户看到了管理者的细心；我们开油漆工联谊会，不仅每人一份礼物，还在　礼物中夹了一块丝巾，让他带给妻子或女友，多了一份温情，体现了管理中的服务人性化　意识。

　　　　　　　　　　　　　　　　只有那些能够自如地应对经营环境的变化，不　　　　　　　　　　　　断进行自我变革的企业才可能超越时代地保持住　　　　　　　　　　　　　自身的优势。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——奥田硕（丰田董事长）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　78

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第　6　章第一代老板靠胆子，第四代老板靠脑子　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ID2002　4。

针尖上打擂台，拼的就是精细——细节决定未来企业竞争的成败　　　　　中国经济在经历　WTO、APEC、申奥成功等一系列大事件以后，国际化进程大大提速，国　内大、小企业也都面临着重新洗牌的市场格局。

　　　　　如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。

我认为，　今后的竞争将是细节的竞争。

企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市　场竞争力，才能保证企业基业长青。

　　　　　中国入世以后，WTO　的游戏规则和市场环境的格式化，使得战略抉择的大方向已相对成　熟稳定，像过去那样每年都作新的战略规划已没有必要，在基本“战略抉择”

成形以后，　决定企业成败的就是“细节管理”

。

　　　　　企业的成功与否，固然有战略决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做的足　够好，是否能把这些决策真正细化、推行下去。

国内很多企业都热衷于做大事情、规划大　战略、挥写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，　大战略也就不了了之。

　　　　　纵观国内的的强势企业，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。