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第20部分（第5页）

“哦，我帮不了你。

你得打电话给机场管理者。”

“好吧，电话多少？”

“我们实际上不是这个意思。”

卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗？

机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢？

对抱怨应心存感激。

这是来自关心你的人的重要信息。

2．　抱怨是警告

既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨，我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件，而应看作是一

个我们的组织按惯性运行中的一个典型。

把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。

3．　抱怨是机会

你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。

PIMS研

究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95％的顾客会保持忠诚度。

处理抱怨

我们怎样才能处理“好”

抱怨呢？我们所用的方法很重要。

实际上，和按自己意愿解决问题相比，大

多数顾客更看重自己被尊重的程度。

的确如此，大多数顾客更愿意我们尊重他们，超过按其愿望解决问题。

过程是最有用的，而不是结果。

下面是过程：

L…L…A…R…A…A是我们很容易记住的缩略语。

1．　看（Look）。

保持目光的接触，并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。

如果抱

怨者是通过电话进行的，注意你的语言：尽可能地用“哦”

、“我明白”

等等表示你在倾听。

2．　听（Listen）。

仔细地听。

听出抱怨者真正想告诉你的是什么。

把你所听到的转换为　4个F：事

实（Fact）、幻觉（Fantasy）、传闻（Folklore）和感觉（Feeling）（见　25节）。

3．　确认（Affirm）。

正如我们在　16节看到的，当人们谈话时，点头表示确认，可以使我们得到比

应付地听多两倍的信息。