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第19部分（第5页）

第一条

法则：

让难对付的人知道你倾听了他们的话并且理解他们的观点。

当人们感到自己的信息没有效果时，他们

往往变得很难缠。

为了引起我们的注意，他们说话可能会更强硬，大喊大叫、夸大其辞或者让我们下不了

台。

如果我们加入到他们中间，诚恳地倾听，并且用我们的肢体语言和反应显示出我们在倾听，很多人可

能不会一开始就变得难缠。

如果他们已经成为难缠的人，他们通常也会放低声音，变得更加理智一些——

因为我们已经注意到他们，并且认真地倾听了他们的观点，没有必要再制造麻烦。

第二条法则

别归结于私人恩怨。

难缠的行为通常并不是针对我们个人的，而往往是针对这个社会，或是针对我们

所代表的组织的。

如果的确是针对你本人，下面是应对的方法。

如果某人说你惹恼或冒犯了他

1　询问“我究竟说了什么或做了什么冒犯了你？”

2　仔细地倾听并把它们搞清楚。

3　告诉他你很欣赏他。

4　询问“那么现在我怎样做才能够纠正呢？”

第三条法则：

承认他们可能已经尽了全力。

我们大多数人都有一整套沟通的方法和行为。

我们之所以使用它们是因

为它们有效。

它们过去行之有效，我们希望将来也是如此。

如果它们出现问题，那么只有非常灵活的人才

可能去尝试其他的途径。

从习惯上说，难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。

他们可能总是去做他们以前所

习惯做的事，而不知道用别的方法去实现他们的目标。

要比难缠的人高一个层次，承认他们已经尽了全力。

第四条法则：

保持冷静。

说起来容易做起来难吗？当然！

不过，我们都能做到。

耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。

脑细胞是人体新陈代谢最快的部分，因而需要更多的氧气。

正如我们在第　29节了解到的，压力会消