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第21部分(第1页)

我从小便认识到每一分钱的价值。

我不认为豪门巨宅和漂亮汽车就是沃 马特文化的含义所在。

赚钱是美妙的事,我也很乐意看到大家年纪轻轻就能 享受游山玩水的悠闲生活。

但如果你过分沉湎于优裕的生活,那么或许是该 转变一下方向了,因为你已经脱离了你应该非常关心的事:服务于顾客。

12  顾客第一

萨姆·沃尔顿比其他任何人都懂得,任何企业的存在都离不开顾客。

他一直奉行的

信条是,让顾客成为所有工作和努力的中心。

另外,在为沃马特公司的顾客提供完美服

务的过程中 (他会说并不太完美),他也会以特殊的方式——在美国企业中几乎是无可

匹敌的方式——服务于沃马特公司的员工、合伙人、社区及其他股东。

——罗伯托·戈泽塔,

可口可乐公司董

事长兼总裁

在我整个零售业生涯中,我一直遵循一个指导原则。

这是个简单的原则, 我在本书中已反复提到过,你大概已经觉得不耐烦了。

但我仍打算再强调一 下:商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。

事实上,如果从顾客的角度考 虑,你会有许多要求:商品品种繁多、质量优良、价格低廉,提供满意保证、 友善和在行的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境。

当你 来到一家比你的期望更好的商店时,你就会喜欢它;反之,如果一家商店给 你带来不便或不快,或对你不理不睬时,你就会讨厌它。

我一生几乎都是在小镇上度过的,正是在这些小镇上我懂得了这些道 理。

那些与我有相同经历,即早期生活在小镇上的人,都不会忘记本世纪前 叶小镇生活的与众不同之处。

纽波待是一个相当繁荣的小镇,其零售业的竞 争也相当激烈,但它仍然相当具有代表性。

它是一个棉花集散地,许多到镇 上购物的人实际上就居住在镇外的农场里。

多数男人整天在田里干活,妇女 则多半操持家务。

那个时候妇女很少有工作,战争时期除外。

当她们把家务 料理得井井有条并感到精力依然绰绰有余时,就开始考虑外出工作。

这个镇子中有几个小百货商店,包括我以前提到过的一家彭尼商店和我 自己开办的伊格尔商店。

有几个不错的杂货商店,包括我的和约翰·邓纳姆 的斯特林商店。

另外还有药店、五金商店、汽车及轮胎商店——如水石和西 部汽车商店——以及小型的家用食品杂货店。

在许多小镇中,你甚至找不到 许多商品品种齐全的商店。

有的商店可能专卖猪肉,或新鲜蔬菜,或者提供 立等可取的小包装加工服务。

那时候的人还不大习惯像我们今天这样琳琅满目的商品,以及周到的服 务。

在大萧条时期,很少有人有足够的钱可以经常逛商店;而第二次世界大 战时期,所有东西——肉、黄油、轮胎、鞋子、汽油、糖——都实行配给制。

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