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第5部分（第2页）

，说到容易做到难　　　　　一个顾客在沃尔玛店买了一个果汁机，不久出了点小毛病。

他拿着机器和付款小票来到　它的一家连锁店。

营业员立刻给他换了一台，还告诉用户：果汁机又降价了，我们还需要　退给你5　美元。

　　　　　3）永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节”

　　　　　沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架以代替木制货架后，沃尔顿先生立刻请　人制作了更漂亮的金属货架，并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。

　　　　　沃尔玛的另一家竞争对手本·富兰克特特许经营店实施自助销售时，山姆·沃尔顿先生　连夜乘长途汽车到该店所在的明尼苏达州去考察，回来后开设了自助销售店，当时是全美　第三家。

　　　　　4）注意顾客的每一个“细节”

　　　　　沃尔玛认真记录分析每一个商业数据，用通讯卫星为每一个客户服务。

　　　　　沃尔玛全球　4000　多个店铺都装有卫星接收器，每一个消费者在其任何一个联锁店进行　交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记　录下来，送进企业信息动态分析系统。

　　　　　沃尔玛的信息网络系统包括：客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服　务管理。

　　　　　山姆·沃尔顿说：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做　零售。”

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第　2　章没有破产的行业，只有破产的企业　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ID2002　　　　5）降低经营成本，注重每一个“细节”

　　　　　●一杯咖啡　10　美分　　　　　沃尔玛员工要喝咖啡，自己要在旁边的储钱罐里放上　10　美分。

你觉得这种管理可笑吗？　但是，请记住，这就是沃尔玛。

　　　　　●“视纸如命”

　　　　　有一天，沃尔玛总裁山姆·沃尔顿在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，　随手把多余的半张包装纸、长出来的绳子扔掉了。

山姆·沃尔顿微笑着说：“小伙子，我　们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子线。”

　　　　　沃尔玛从来没有专业用的复印纸，都是废报告纸背面；　　　　　除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸；　　　　　沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。

　　　　　●不论你是总裁，还是经理，繁忙时都是店员　　　　　美国人平时很忙，购物人数有限，而一到公休日、节假日，人们便涌进购物中心。

这时，　几乎所有的沃尔玛店面都感觉人手不够，这时，沃尔玛从运营总监、财务总监、人力资源　经理及各部门主管、办公室秘书，都换下笔挺的西装，投入到繁忙的商场之中，去做收银　员、搬运工、上货员、迎宾员……　　　　　●零成本促销，全心全意为顾客省钱　　　　　无论是在美国本土还是在世界上任何地方，沃尔玛都鲜有大手笔的广告，它的广告费只　占总运营费的　0。

4％，而竞争对手凯玛特却占到　10。

6％。

偶尔过节时发的彩页广告，细心人　一看，里面的广告模特不是自家的店员，就是员工的子女，而省下来的钱去哪里了呢？请　记住这个事实：沃尔玛的商品零售价比它的竞争对手凯玛特平均低3。

8％。

　　　　　为顾客省钱，顾客当然买你的帐。

　　　　　●没有世界级大公司的“气派”

　　　　　我们都知道，许多世界知名企业员工出差都要求住四五星级宾馆，打的要高级汽车，而　沃尔玛却没有。

　　　　　山姆·沃尔顿外出，也经常和别人住同一个房间；　　　　　2001　年，沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所；　　　　　美国专家到中国建店，只住三星级宾馆，开店第二天立刻走人。

　　　　　如此节约为什么？山姆·沃尔顿说：“为顾客省钱”