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第8部分（第1页）

由于这种文化的存在，联邦快递成为一个不断创新、不断进步的企业。

为了简化流程，该公司开发了百威发运系统，这个系统可以接订单、跟踪包裹、收集信息和开账单。

为了使得电话咨询的顾客感到亲切，该公司采用了“拨入用户识别系统”

，这个系统连接到联邦快递的客户数据库，可以自动捕捉并记录用户拨入的电话，自动更新数据库。

客户只要一拨入电话，接线员就知道客户是谁，基本情况是什么。

联邦快递公司的一个客户有这样的感受：“我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。

我不论时候打电话让他们来取要发的邮件，总会觉得联邦快递仿佛已经知道我的姓名、地址和账户号码……甚至在我说出我是谁之前。

这是微不足道的一次接触，但如果给他们打电话，并且听到他们说‘××先生，早上好，你是否……’，这个感觉棒极了。”

这就是服务！

将一切精细化、科学化、流程化，这一点非常值得中国企业学习。

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第三节　信念与纪律结合成制度（1）

信念是制度的内核，制度是信念的保证。

只有落实到制度的企业精神才能成为有生命力的企业精神。

我曾经看过一篇很好的文章，讲的是信念与制度的关系。

作者写道：“一曲‘敖包相会’使得内蒙古的敖包名声远扬。

去过内蒙你就会知道，原来此‘敖包’并非是蒙古包，而是一种由大小石块堆积而成的圆形的实心的包状‘建筑’。

在敖包上面，竖立有木幡杆，上面还挂有一些五色彩带。

在蒙古语中，敖包就是‘堆’的意思。

它通常建在山顶、湖畔或者滩中醒目之处。

据说在敖包旁绕三圈，然后再拣三块石头丢到包上，这样就会得到神灵的庇佑；并且，每年阴历六月举行的‘祭敖包’的宗教活动也是蒙古人最隆重的仪式之一。”

然而经过考证，敖包最早却是一种草原中的导航标志。

一方面，建造路标是人人得益的事情，而且，牧民遇到路标时奉献几块石头也不是什么难事；但是另一方面，放牧时还要留意石块并且一路携带直到看见路标，的确是件辛苦的活。

如果大家都这么想，那么路标的建设成本的分担就变得棘手了，谁都需要路标，但是谁都有让别人去添砖加瓦自己却坐享其成的心态，最终好事难成。

聪明的蒙古人的解决方案让人拍案叫绝，他们赋予了功能性的路标以宗教的意义，让路过的每个人都自觉地对发挥路标功能的敖包进行建设，在祈福中完成了自己的贡献。

敖包的故事告诉我们，没有信念，制度就形同虚设；没有信念，就不会产生执行力。

但是，如果没有制度，信念也会成为空话。

信念是制度的内核，制度是信念的保证。

只有落实到制度的企业精神才能成为有生命力的企业精神。

信念与纪律结合在一起就是制度。

西点军校为了保障　“责任、荣誉、国家”

信念的执行，在它之下有强大的支撑制度——荣誉准则。

“每个学员决不说谎、欺骗或偷窃，也决不容忍其他人这样做。”