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第13部分（第1页）

在2001、2002年深入地放到阿里巴巴（人）的脑子里面，直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。

客户第一表现为一个重要的形式，我们公司组织结构图倒过来。

而一般是正三角形，上面是CEO，下面是副总经理，然后是部门经理，然后是员工，然后是客户，都是这样做的。

在阿里巴巴，“客户第一”

处于阿里巴巴价值观的顶层，其内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。

关于客户第一，阿里巴巴的阐述是：客户是衣食父母。

无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。

在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。

为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。

平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。

优质服务在某种程度上是一个成功品牌中最重要的可持续性的差异优势。

产品是容易被竞争者仿造的，而服务则因为依靠了组织文化和员工的态度，因而很难被竞争者所模仿。

超过六成以上的消费者是因为服务行业的服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌（商家）。

但如果商家能及时处理好各类投诉，就能挽留住不少顾客。

“客户第一”

这个理念请大家一定要记住。

几乎所有的公司都是这么讲的，但未必所有公司都这么做，包括阿里巴巴也这样。

今天阿里巴巴的员工已经达到2500名，我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是必须要这样。

我们觉得什么是最好的销售人员这个也值得跟大家分享。

所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要的学习训练不是销售技能，学习的是价值观、使命感。

我跟他们都讲过这个道理，我说一个销售员脑子里面想的都是钱的时候，这个眼睛是美元，这个眼睛是港币，讲话全是人民币。

脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去，你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。

而且销售人员绝大部分都穿得差不多的。

保安马上能够给你领出去，因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱，如果你觉得我这个产品是帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心会很强。

绝大多数做生意的人想人家口袋里面5块钱，看到张三口袋里面5块钱他想怎么把这个钱弄到我口袋里面。

几乎所有人都这么想，而你希望成就一个伟大企业，希望企业做成像海尔、海信，像GE、IBM、微软这样的企业，你要想的是如何用我的产品帮助客户将口袋里面5块钱变成四五十块钱，然后从多出来的钱里面拿到我要的四五块钱。

“客户第一”

是把阿里巴巴的具体业务与马云定下的远大目标联系起来的点。

在公司和产品设计方面，它是一个需要贯彻的原则。

而在业务层面，所有阿里巴巴的服务都将围绕着这一原则展开，因为这样的服务往往能增加客户满意度。

这种优势，在有竞争对手的时候，往往是客户选择阿里巴巴的重要指标。

为了确保这一原则的落实，马云非常重视执行力度。

很多企业说归说，做归做，阿里巴巴也说，但我们有一个铁的纪律，就是如果违背这一条，不管他是谁，他都得离开这个公司。