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第12部分（第2页）

这也使得阿里巴巴网站推出的产品服务非常简单，包括后来的淘宝网、支付宝都是一样。

马云希望将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就是”

。

为了方便客户进行整个电子商务的操作，马云收购雅虎中国，完成了信息流建设；与中国邮政合作，完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，努力解决资金流的问题。

客户大部分时间是错的

我经常跟员工交流一个故事，这里有我对企业的了解。

杭州有一个很有名的饭店，在杭州、上海、南京、北京开的饭店很多都需要提前几天甚至是一个星期预订座位，6年前我到这个饭店去，这个饭店还没有几张桌子，我点好菜后在那儿等，过了5分钟，经理来了说，“先生，你的菜再重新点吧。”

我说，“怎么了？”

他说，“你的菜点错了，你点了四个汤一个菜。

你回去的时候，一定说饭店不好，菜不好，实际上是你菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”

我觉得这个饭店很有意思，为客人着想，不会像人家看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错。

他会对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。

你会感觉他为客户着想，客户满意了，他才会成功。

如果客户不满意，就是你不成功。

有的时候我们公司奉行“客户永远是对的”

这一原则，但是有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么，你们是企业家，明白自己在干什么。

阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。

所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括：“它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界，它能帮你在网站上收集其他人的信息，它能帮你加强内部的管理和调节。”

马云认为，遵循“客户永远是对的”

这一原则，要在客户完全明白清楚自己要什么的前提下才是正确的，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品。

然而客户往往并不知道他们真正想要什么。

更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜（More&LowPrice），如果仍然听从“客户永远是对的”

，往往会失去客户，且不知道为什么失去。

所以，每个人的需求都是不一样的，“一千个导演就有一千个哈姆雷特”

，而客户在接受调研时也会有一些无意识的掩饰在里面，有时候，客户也并不知道自己所需要的是什么。

因而，想依靠调研去读懂客户的心是行不通的。

可口可乐改革的例子就说明了这一点。

尽管调研表明客户更喜欢新可口可乐的味道，但是当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替了传统可口可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感而导致了失败：众多的消费者上街游行示威抵制新口味的可乐。

最后可口可乐公司不得不对此进行道歉，并换回传统可口可乐的口味。

马云完全明白这一点，因而他对客户也实行了一种战略，即“271”

战略。

我们现在实行内部“271”

战略，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。

我对客户也要实行“271”