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第3部分（第1页）

不同的情况下、都会有不同的答案。

因此，必须在特定的条件下确认顾客要什么、想什么、相信什么、期望什么，这些是企业高管必须接受的客观事实，高管必须要尽一切努力从顾客那里获得答案，而不是试图猜测顾客的想法。

只有这样，企业才能找出“我们的事业是什么”

这一问题的答案。

总序：德鲁克思想及其对我的影响（2）

在企业内部，管理者的顾客变成了实现知识员工的工作绩效。

例如，在《卓有成效的管理者》（The　Effective　Executive；　1966）一书中德鲁克直言不讳的指出：“人们聘用管理者，就是希望他的工作卓有成效。”

可以说，《卓有成效的管理者》一书正是德鲁克对管理者个人实现卓有成效的论述，而《管理：使命、责任、实务》（Management：　Tasks；　Responsibilities；　Practices；　1973）一书则是德鲁克对组织如何实现卓有成效的最好阐释。

在德鲁克看来，绩效是企业经营管理的基础。

只有实现真正的绩效产出，企业才能够维持生存。

因此，在德鲁克的管理哲学中，绩效始终是管理应该关注的核心问题。

因为，如果没有绩效，管理本身就没有存在的意义。

2、目标管理和自我控制。

德鲁克认为，如果缺乏目标，根本就无从管理，所以，经理人务必要先进行“目标设定”

，才能进行“有效管理”

和“目标管理”

。

但是如果要实现“目标管理”

，就必须要有“自我控制”

，“自我控制”

意味着更强烈的工作动机。

目标不是命运，它是方向；目标不是命令，它是承诺；目标不是要决定未来，它们是要动员企业的资源，创造未来。

没有目标就无从管理，管理之所以存在，是因为目标存在。

目标不是一堆数据，而是“明确、简单、清晰，并且可操作的愿景”

。

然而目标能成为组织的行为，并且落实到每一个人身上，这就需要员工，以高标准来要求自己，并予以有效地自我控制。

管理本质上是依据目标、业绩和责任进行的管理。

管理者和员工在本质上没有差别，只有责任上的差别。

员工的权利不是来自于管理者授权，而是来自所承担的责任。

区分高层管理者和基层管理者的唯一纬度在于时间。

管理者的重要任务就是将员工的目标引向组织目标。

管理者需要在现在和未来之间取得平衡。

因为管理能力是一种稀缺的资源，因而越是高层管理者越是应该集中与组织长远目标。

管理者必须在多种目标、现在和未来之间取得平衡。

管理是什么？管理是一个有着多重目的机制，即管理企业、有管理人员，同时也管理工人和目的。