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第7部分（第2页）

你也有可能告诉别人，你已经从可靠的消息来源那里得知，该企业不提供优质的服务。

你和你的朋友根据你听说的话，而不是你的亲身经历或者亲眼所见，形成了对这家企业的印象。

即便你从来没有和那家企业打过交道，你所听到的话足以在心中形成一个负面形象。

然而，多年的亲身经历以后，我们经常发现，最初的看法是不准确的，这些看法会逐渐改变。

因此，我们的感知和沟通及行为方式之间的联系不可忽视。

有效的沟通者会核实他们的看法，然后再下结论，如果新的信息表明应该改变，他们会愿意改变看法。

在本章末尾，我们会学习一些验证新信息的技巧。

以下引文来自《纽约时报》报道的一次采访，美国一位潜在参议员候选人被问到为什么她认为自己会成为一个好的参议员：

“我认为，在很多方面，你知道，我们需要不同的声音，你知道，来代表我们自己，正如你所知晓的，我觉得我可以带来的，你知道，是我作为母亲，作为女性，作为一名律师的经历，你知道。”

2

1．根据采访中人物所说的话，你的第一印象是什么？

2．如果你了解到她在采访过程中说了142次“你知道”

，那么你对这个人的看法会发生怎样的改变？

3．如果你发现这个人写了七本书，其中两本是关于宪法的，两本是关于政治的，她毕业于哈佛大学和哥伦比亚法学院，她的姓氏在国家政治界很出名，你对她沟通力的看法又会发生怎样的改变呢？

4．如果你知道这是她第一次接受如此大型的采访，因而非常紧张，你的看法会发生怎样的变化？

感知差异

我们的过往经验、身体结构、文化背景和目前的心理状态，决定了我们的感知内容，决定了如何解释、评价和组织我们的看法，以及对感知的应答反应行为。

以下各节将讨论这些因素如何影响我们的感知。

知觉定势和刻板印象

当我们忽略了新的信息，而完全依赖过去的经历（对事件、客体和人物固定的、预先确定的看法）来解释信息时，我们就陷入了知觉定势。

3知觉定势使我们的看法受制于或专注于过去的经历，这样就忽略了不同的信息或者事件、客体及人物的变化。

刻板印象是指不考虑事件、客体和人物的独特个性和品质来进行分类。

例如，刻板印象几乎存在于所有的跨文化情境中，通常是因为人们不熟悉另一种文化。

由于人对信息分门别类的心理需要，导致刻板印象普遍存在。

我们通过刻板印象去剖析他人以及他们的行为。

这会使我们忽略个体特性和差异，妨碍沟通。

此外，刻板印象常常过于简化、概括或者夸张某些特征或品质，因此是建立在部分事实、扭曲和虚假前提的基础上的，难以成为成功沟通的沃土。

最后，刻板印象会重复并不断加强信念，直到它们被视为真理。

刻板印象最终会造成对人的不准确认识，从而阻碍沟通。

例如，当客服中心接电话的人是外地口音时，我们很多人都认为，有外地口音的人是不合格的，或者根本不会理解我们的问题或顾虑。

虽然许多刻板印象是消极的，同样也有积极的。

例如，当我们刻板地认为男性果断、女性敏感时，我们就形成了适用于两性的积极印象。

知觉定势会影响沟通。

例如，一些父母和他们的成人子女沟通时仍然把他们当成孩子。

他们的知觉定式可能是认为“他们是我们的孩子，并且他们永远是我们的孩子”

。

因此，父母不愿意或者也不能够像对待别的成人那样和他们交流。

知觉定势使我们无法看到那些我们期望看到或听到的事情，或者使我们无法注意人和事物的变化。

马西莫？皮亚泰利…帕尔马里尼（MassimoPiattelli…Palmarini）在《不可避免的错觉：理性的错误如何控制我们的思维》（InevitableIllusions：HowMistakesofReasonRuleOurMinds）一书中，用圣路易斯拱门的例子来说明“即使是我们已经知道的东西，我们还是相信眼睛所看到的”

这个观点。