手机浏览器扫描二维码访问
笔者的这个朋友文化程度不高,没有学过什么市场营销或企业管理等高深的课程,但是他对售后服务的认识不能不说高人一筹。
一般来说,对待售后服务有这样几种境界:
首先,是最低的境界,或者说根本谈不上境界,那就是东西卖出去以后就“死人不管”
了。
这种缺乏诚信、令人痛恶的现象在发达国家基本上已经销声匿迹了,但是在我们中国,很多企业,包括一些赫赫有名的大企业,都拒绝承担售后服务的责任,让倒霉的消费者“叫天天不应,叫地地不灵”
。
我们的各级消费者保护协会为这类消费者权益没少费心思,但是仍然有些企业“我自岿然不动”
,希望“消费者主动消遁”
。
愿意承担售后服务的企业在伦理和道德境界上应该没有什么差异。
但是,这些企业在管理上的境界却差异很大。
比较低层次的境界是,把售后服务纯粹当作一项不可避免的成本,因而企业在售后服务方面的目标就是尽量提高效率—— 人力、物力、财力、技术方面的效率。
当然,他们的梦想只能是降低售后服务的成本,而不能靠不提供售后服务而根本取消成本。
在美国等西方发达国家,自1997年以来,各大企业在“投资CRM”
的名义下纷纷购置大量硬件设备和应用软件,企图降低日益高涨的人力成本,当然,也有很多企业把售后服务(当然是能够远程进行的部分)外包到劳动力成本低廉的第三世界国家(比如印度)。
这些企业所获得的“节省”
(指去掉用于IT的花销之后的净节省)到目前为止还不得而知,但是有一个趋势已经非常明显了,那就是顾客的满意程度普遍下降了,不管是在电讯业、航空业,还是金融业。
比较高的售后服务境界是把售后服务当作推销的机会。
这里要介绍两个名词,一个叫“Up Sell”
中文叫“向上推销”
,一个叫“Cross Sell”
中文叫“交叉推销”
。
“向上推销”
是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他(她)推销同一产品类别中的高档货(这些货对于厂商来说毛利一定更高),而“交叉推销”
是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他(她)推销别的产品类别。
有这种意识的企业在售后服务方面的主要目标是销售收入。
为了这些新增的销售收入,他们不仅要为售后服务支付成本,而且愿意为了更加了解消费者、为了培训售后服务人员(的推销能力)而增加投资。
兰月之歌最新章节列小说兰月之歌晨曦的爱恋著兰月之歌全文阅读这是一个波澜壮阔的美丽大陆!这是一个流芳万世的美丽神话!这是一段惊天动地的魔法中兴史!传说中,众神大战中殒落的魔法之神把魔法传承留在了阿尔蒂斯,谁能够找到阿尔蒂斯便能够获得魔法之神的传承。随着万年时光悄然流逝,阿尔蒂斯已逐渐成为了虚无飘渺的传说,万年后的今日,晴月公主却毅然踏上了寻找阿尔蒂斯的旅程!我一定会让兰月大陆上的人们知道,唯有魔法才是永恒的真理!晴月公主的誓言在高山之颠上响起。...
杨辉,共和国航空专家。特殊年代后的第一批航空专业大学生,伴随着共和国航空工业的涅槃。直到那一次震惊国人的事件后,他重生了。看他如何继续第二次的航空工业人生。尽管共和国各项基础都不足以支持航空业的腾飞,但是只要想办法总还是能跨过千难万险。哪怕去偷,去抢,只要能达成夙愿,管他是白是黑。看孱弱的共和国航空工业如何杀出巨头的重围,从低端小飞机一步步蚕食高端市场,分一杯羹,站一块市场,杀得国外航空企业直呼狼来了。小说关键词熬鹰航空业无弹窗熬鹰航空业txt全集下载熬鹰航空业最新章节阅读...
向童年致敬!向未来前行!曾经的泰恩斯又归来了!...
她想结婚,他却无情地说分手!如果我怀了你的孩子呢?她卑微地恳求,他却说,你不配!五年后,冠军宝宝大赛,用一个字描述自己的爸爸,小朋友A说高,小朋友B说富,小朋友C说帅,而小朋友容容说渣!他坐在电视机前,看着母子二人靠在另一个男人怀里,悔恨无边。伤心不是因为爱情结束了,而是因为当一切都结束了...
若未成功,帮你变身妖女心经妖界黑狱传奇法诀妖女心经,比葵花宝典还要阴毒的法诀,不成功则化身妖女,倘若男子练了这种法诀,未能在一定时限内完成进度,血肉经脉将会彻底异化,经过非人的痛苦,最终变身为女子,更可怕的是一旦变身,嘿嘿!热血男儿陆洵,欢天喜地赚晶石的时候突然被命运女神踹了一脚,被一只万恶的藤妖强行窃据识海,被迫练了万恶的妖女心经,踏上了一条坎坷的血泪斗争之路。ampltpampgt各位书友要是觉得妖女心经还不错的话请不要忘记向您QQ群和微博里的朋友推荐哦!ampltpampgt...
王铭重生后从一个普通人到成为传媒大亨的奋斗史!王铭的事业以电影为旗舰,以电视业为基础,以平面传媒为羽翼,背后还有智能手机平板电脑等高科技产品吸金机器做靠山,在辅以网络公司做前锋冲锋陷阵,最终成为全球最具影响力的传媒大亨。而在这漫长的奋斗中明星,模特,时尚达人,千金小姐,警察,…...