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第15部分（第1页）

笔者的这个朋友文化程度不高，没有学过什么市场营销或企业管理等高深的课程，但是他对售后服务的认识不能不说高人一筹。

一般来说，对待售后服务有这样几种境界：

首先，是最低的境界，或者说根本谈不上境界，那就是东西卖出去以后就“死人不管”

了。

这种缺乏诚信、令人痛恶的现象在发达国家基本上已经销声匿迹了，但是在我们中国，很多企业，包括一些赫赫有名的大企业，都拒绝承担售后服务的责任，让倒霉的消费者“叫天天不应，叫地地不灵”

。

我们的各级消费者保护协会为这类消费者权益没少费心思，但是仍然有些企业“我自岿然不动”

，希望“消费者主动消遁”

。

愿意承担售后服务的企业在伦理和道德境界上应该没有什么差异。

但是，这些企业在管理上的境界却差异很大。

比较低层次的境界是，把售后服务纯粹当作一项不可避免的成本，因而企业在售后服务方面的目标就是尽量提高效率——　人力、物力、财力、技术方面的效率。

当然，他们的梦想只能是降低售后服务的成本，而不能靠不提供售后服务而根本取消成本。

在美国等西方发达国家，自1997年以来，各大企业在“投资CRM”

的名义下纷纷购置大量硬件设备和应用软件，企图降低日益高涨的人力成本，当然，也有很多企业把售后服务（当然是能够远程进行的部分）外包到劳动力成本低廉的第三世界国家（比如印度）。

这些企业所获得的“节省”

（指去掉用于IT的花销之后的净节省）到目前为止还不得而知，但是有一个趋势已经非常明显了，那就是顾客的满意程度普遍下降了，不管是在电讯业、航空业，还是金融业。

比较高的售后服务境界是把售后服务当作推销的机会。

这里要介绍两个名词，一个叫“Up　Sell”

中文叫“向上推销”

，一个叫“Cross　Sell”

中文叫“交叉推销”

。

“向上推销”

是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他（她）推销同一产品类别中的高档货（这些货对于厂商来说毛利一定更高），而“交叉推销”

是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他（她）推销别的产品类别。

有这种意识的企业在售后服务方面的主要目标是销售收入。

为了这些新增的销售收入，他们不仅要为售后服务支付成本，而且愿意为了更加了解消费者、为了培训售后服务人员（的推销能力）而增加投资。