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第3部分（第1页）

第七，营销必须建立全面的绩效指标。

传统上，由于营销由于不重视绩效和绩效管理，所以并没有一个完整的绩效指标体系，这一点与企业的财务、生产、质量管理很不一样，财务、生产、质量管理有完备的指标体系和方法论（比如，经济附加值、TQC、六西格码等）。

源于财务但超越财务的企业绩效管理方法论——　平衡记分卡已经发展出很多绩效指标（据说的有的软件系统提供3000多个），主要分为财务维度、顾客维度、流程维度和无形资产维度。

营销应该被纳入企业绩效管理的总框架中，走出过去的单一、狭隘的绩效指标体系，更加全面地考察横贯顾客关系生命周期的不同阶段的不同绩效指标，这样才能有效地衡量营销的效果和价值，有效地评估营销人员对于企业的贡献（罪过）。

彼得·德鲁克说过：“只有能被衡量的，才是能够被管理的”

，此言不虚。

第八，营销必须建立完善的信息系统。

在前面谈营销可见性和预知力的部分，我们反复提到了营销对于信息的渴望。

营销应该重视信息的收集、整合、分析和利用，这已经成为“老生常谈”

了，但是企业的营销信息工作仍然不能令人满意，不管是内部的信息还是外部的信息，都存在着不准确、不完整、不及时等质量问题，笔者曾经多次讲过信息质量的“脏乱差”

一点也不比城市环境的“脏乱差”

轻，企业总是在经营中违反“保持信息的准确性、保持信息的完整性和保持信息的及时性”

这“三大纪律”

。

为什么？笔者认为，那是因为“八项注意”

没做好：

1。

　领导要重视营销信息工作

2。

　要建立现代化的营销信息库

3。

　要给营销信息质量管理分配更多的资源

4。

　业务人员和技术人员要通力合作

5。

　要开展营销信息质量培训，培养营销信息质量管理人才

6。

　要改善营销信息管理流程

7。

　要利用数据清洗和整合工具

8。

　要建立重视信息质量的企业文化

第九，销必须利用先进的信息技术。

根据Gartner公司的定义，　客户关系管理（Customer　Relationship　Management　…　CRM）分为三个部分：技术支撑之营销（Technology…Enabled　Marketing　–　TEM）、技术职称之销售（Technology…Enabled　Selling　–　TES）、顾客服务与支持（Customer　Service　and　Support　–　CSS）。

而技术支撑之营销又可分为顾客管理、品牌与产品管理、资源管理、需求网络管理和分析等部分。

顾客管理包括寻找潜在顾客、细分、运动管理、多渠道互动、事件驱动、忠诚管理和电子营销等功能；品牌与产品管理包括渠道促销、产品开发和市场研究等功能；资源管理包括战略计划与预算、计划管理、创意发展与发布、内容管理、媒介计划与执行、事件协调和资源衡量等功能，需求网络管理包括内容发布、渠道促销、销售线索管理等功能，分析包括衡量与报告、预测性模型、获利性分析和优化等功能。