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第15部分（第4页）

最近，一位同事和家人一起乘西南航空的航班去佛罗里达州度假。

快到登记处时，他的两个十几岁的女儿试图把塞得满满的行李箱搬到天平上。

她们脸上露出痛苦的表情，嘴里也难受地咕哝着，不得不请父亲来帮忙。

不出所料，女孩们的箱子都明显超过了西南航空的最高重量限制。

西南航空只允许每名乘客免费托运三个行李箱，每个不超过50磅。

对行李的体积大小也有限制。

“对不起，你们的行李超重了。”

工作人员说，“如果想托运这些行李，你们得额外支付费用。”

航空公司职员为他们解释超重行李托运规则。

51到70磅重的行李需交纳25美元，71到100重的行李则需交纳50美元，超过100磅的物品必须作为空运货物托运。

女孩们的行李每件约重80磅。

到目前为止，类似的故事每天都会在世界各大机场登记处发生成千上万次。

西南航空却与众不同。

他们了解顾客群的想法和问题。

公司更敏锐地意识到与顾客建立牢固联系的需要，从而为公司树立起良好的声誉。

“你们每人只有一个袋子，而我们允许每人携带三件行李。”

票务代理人继续说，“这样如何？我可以为你们提供西南航空的粗呢袋子，每个25美元。

你们可以把一些东西放在里面，让每个袋子的重量都低于重量限制。”

同事很吃惊。

他已经准备好付给西南航空100美元托运超重的行李。

但最后，他只用一半的钱买了两个质量很好的西南航空粗呢袋子，把女孩们的行李安全送到佛罗里达州。

“现在，每次旅行我们都带着那些粗呢袋子。”

他说，“西南航空的商标陪着我的家人走了很远。”

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培养制造共鸣的文化（4）

这家公司不仅关心顾客，更清楚如何制造良好的声誉。

同事说，同样的故事他听过很多次。

他还说，自己是西南航空忠实的顾客。

现在就去制造共鸣

制造共鸣开始看来简单，等你意识到需要改变自己的习惯时，就没那么容易了。

希望你能问：“好吧，但我现在需要做什么？”

下面是一些重要的初始步骤，它们能帮你入门。

当制造共鸣成为你的企业文化，这些对你来说会很自然。

培养制造共鸣的文化之十大行动：

1。

走出办公室，和顾客谈论他们的待解决问题。