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第8部分（第3页）

我赶忙摇了摇头，不想再多费唇舌，我知道师傅也是在刻意训练我，尽管要冒着一些工作上失职的危险。

“知道要客的服务程序吗？”

师傅又问。

我点了点头。

要客的分类一般有三种：一类VIP，也叫VVIP，是指国家级重要客人（不能透露包括哪些）；二类VIP，是指国家级一般重要客人；以及三类，CIP，指公司级重要客人。

而此次乘坐我们航班的便是二类VIP，某在职军级少将。

按照要求，我们需以二级重要旅客保障及服务方案。

首先，要查询要客名单，了解贵宾的身份、级别、地位、姓名、生活习惯、饮食特点、特殊爱好。

准备好飞行航线的资料，包括地域、国家、地理概况、气象特点、风土人情、风俗习惯、名胜古迹和实事政治。

担任要客服务工作的乘务员形象必须端庄稳重、服务热情、责任心强、思维敏捷、业务技能良好，如果遇到有外宾的航班，还应具备良好的外语水平，只有能准确回答重要旅客的问询并与要客进行良好的交流，才可能为外宾提供周到的服务。

如果是国内的要客，如有可能，应指派与其同乡的乘务员为其服务。

不过，此次的要客都不具备以上情况。

此外还须获得要客座位分布图，检查该区域是否整洁，座椅干净，座椅口袋内无杂物，袋内安全须知、杂志、清洁袋齐全完好，并按次序正面朝外，横向摆放整齐。

座椅靠背收直，脚蹬、搁脚板收起。

小桌板干净无污迹，安全带整洁扣好等。

为其提供的毛毯也要干净、无异味，地毯也须平整、无污迹、无破损。

洗手间更是要清洁，无异味，须配备擦手纸和润手霜。

对要客必须准确提供尊称和姓氏服务，仪态端庄，面带微笑，热情礼貌的主动向其问候、致意。

在其登机时，主动将其引导至座位，帮助他安排行李，快速接过其手中的行李物品安放稳妥。

如果要客附近尚有空位，可安排其一随行人员就座，但若非要客要求，其随行人员不得与其同坐一排。

在乘务组商量后，决定让要客提前登机，这也是为了更好的保障。

“记住，要客随行同要客待遇相同，谨慎一些。”

师傅向我叮嘱道。

我有些不解，难道不是只有要客才能享受要客服务保障吗，为什么随从也需如此呢？

“咱们公司以前出过这事儿，随行与要客待遇不一样，后来被随行以要客名义投诉了，结果那次航班所有乘务员降级处理，于是公司便统一规定，随行与要客同待遇。”

三号解释道。

原来如此，人的虚荣心理还真是复杂难测，所谓打狗也要看主人，或许就是同类道理。

大家整装好后，便来到了登机门。

要客一行总共5人，走在最前面的便是今天的重头人物，某军级少将C先生，微胖，中等身材，神情带着霸气，除此以外，样貌别无出众。

其随从也都是男的，所有人都着便装。

我微笑而恭敬的致以欢迎和问候，然后带领他们来到X排入座。

因为他们的机票都不是头等舱，公司规定，若非头等或者商务舱，在后舱内有专门指定的位置供要客就座。

在他的要求下，我们安排了其一随从与他并排就座。

其实，此刻我心里十分紧张，并不是因为他身份特殊，而是怕自己的服务有不周之处，让客人不悦。

我赶紧将其行李接过，放好，并亲手为此行六人脱了鞋，送上毛拖，还没等我按着程序忙完，对方便开口了。